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  售后服務的管理制度以及售后信息員的管理制度

  在產品同質化日益嚴重的今天,售后服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地,良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑,在這方面諾承無疑是做的最出色的,也是做的最早的諾承在售后服務方面積累了大量實戰經驗,再加以科學合理的改進,其服務模式已經成熟穩定,深得消費者認可,也是眾多企業爭效模仿的對象之一。

  一.技術員接受服務任務

  1.接到上門服務任務在接受顧客上門服務任務時,首先要明確并保證用戶信息準確,用戶信息包括:用戶姓名、地址、聯系電話、產品型號、購買日期、故障現象等。

  2.對用戶信息進行分析

  (1)根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當,可以電話咨詢而不需要上門,但應電話咨詢、指導用戶正確使用,24小時后跟蹤回訪用戶使用情況;

  (2)據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務,如果是時間太短,不能保證按時到達,或同其他用戶上門時間沖突,要向用戶道歉、說明原因,征得用戶同意與用戶改約時間;若用戶不同意,轉其他他人或反饋回公司另行安排。

  (3)分析故障能否在客戶家維修?如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好,應立即查閱資料并請教其他技術員,或同、總部聯系。對于一些特殊售后需要特殊處理,適當收費。

  3.聯系用戶在問題確定故障現象等并找到解決方法時主動應電話聯系用戶,確認上門時間、

  (1)如果離用戶住地路途遙遠,無法保證按約定時間上門,要向客戶道歉說明原因推遲時間或改約時間。

  (2)如果客戶地址、型號或故障現象不符,應重新確認,按確認后的地址、型號或故障現象上門服務。如果客戶的產品超保,要準備收據(發票),按公司規定的收費標準進行收取費用。


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